В декабре 2010 г. — январе 2011 г. АО «Эксперт Солюшнс» провело комплексные работы по созданию Справочного Телефонного Узла (СТУ) Администрации Президента Российской Федерации на базе технологий контакт-центров и интеллектуальных платформ. В феврале 2011 г. СТУ был запущен в эксплуатацию. За прошедшее время функционал СТУ постоянно расширялся и на сегодняшний день представляет собой комплекс аппаратных и программных систем, предназначенных для фронтального обслуживания телефонных вызовов, поступающих по номерам Администрации Президента Российской Федерации, а также для обслуживания информационных запросов и обращений граждан, поступающих как по телефонным каналам, так и в текстовом виде (E-Mail, SMS).
В процессе создания и развития СТУ Администрации Президента Российской Федерации современные технологии обслуживания вызовов позволили автоматизировать ряд рабочих процессов Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее – «Управление») и добиться заметного повышения эффективности работы.
Полученные результаты были проанализированы в Администрации Президента Российской Федерации, и в начале 2012 г. было принято решение о расширении этого проекта в части технологий и экспертизы на федеральные и региональные органы исполнительной власти.
С учетом ряда существенных факторов, которые могли негативно повлиять на сроки реализации проекта, среди которых высокая стоимость импортного оборудования и программного обеспечения, а также вопросы безопасности, в Управлении был инициирован конкурс на проведение работ по созданию программного обеспечения «единой системы работы с обращениями граждан, поступающими в государственные органы по телефонам в устной форме, на базе технологий Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации за счет использования российских импортозамещающих информационных и коммуникационных технологий, позволяющих объединять справочные (дежурные) телефонные службы и аналогичные подразделения государственных органов в единую сеть с соответствующими средствами управления, мониторинга и отчетности».
АО «Эксперт Солюшнс» выиграло соответствующий конкурс и в рамках государственного контракта № УД-734д от 28.09.2012 выполнило необходимые работы. На базе ранее отработанных решений и с использованием собственных программных продуктов АО «Эксперт Солюшнс» разработало программный комплекс «Коммутационная платформа Сетевого Справочного Телефонного Узла (КП ССТУ)», соответствующий вышеописанным требованиям. В разработке были использованы открытые программные технологии, позволяющие в дальнейшем, оперативно «перенести» комплекс на другие операционные системы. Также, по вышеописанным причинам, стоимость КП ССТУ составила величину многократно ниже стоимости аналогичного решения на базе импортных технологий.
Общие направления развития сети ССТУ, как и схемы организации отдельных узлов, изложены в документе Администрации Президента Российской Федерации «Методические Рекомендации по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ, в иных государственных органах и органах местного самоуправления». Данный документ содержит, в том числе, нормативные схемы организации ССТУ, перечень оборудования и программного обеспечения, в том числе базовое ПО «КП ССТУ Версия 2.0» производства АО «Эксперт Солюшнс».
Подробнее
