Возможности КП ССТУ

Программный продукт Коммутационная платформа сетевого справочного телефонного узла (КП ССТУ) – универсальный программно-аппаратный комплекс, предназначеный для обслуживания входящих телефонных вызовов и мультимедийных обращений (Fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организации исходящих телефонных кампаний и SMS-рассылок по заранее определённым сценариям.

В состав программного продукта КП ССТУ входит программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функционал контакт-центра.

Основной частью автоматизированного рабочего места пользователя является приложение Web Agent, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.

Повышает эффективность работы организации в целом

  • система способствует автоматизации работы контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора;
  • система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой удаленных операторов-специалистов.

Повышает эффективность обслуживания клиентов

  • мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии;
12
  •  запись видео с экрана монитора – эффективное отслеживание рациональности использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer;
 3
  •  контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений;
45
  •  запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей;
 9
  •  отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации;
7
  • администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса;
 8
  •  создание и администрирование очередейавтоматическое распределение нагрузки между операторами.
 9

Три режима функционирования исходящего обзвона

Система КП ССТУ позволяет осуществлять исходящие вызовы в ручном и автоматическом режимах с помощью приложения Web Agent.

Обработка исходящих вызовов производится в интерфейсе обзвонов, позволяющего фиксировать статусы совершенных вызовов, данные по которым поступают в историческую статистику.

  • Preview – ручной режим — оператор самостоятельно инициирует звонок клиенту и переходт к набору следующих номеров; данный режим предоставляет оператору свободу действий в обзоне, при этом, вся ответственность за корректный обзон ложится на оператора;
  • Progressive – автоматический режим — набор номера с поступлением карточки клиента происходит автоматически, в случае неудачного вызова система переходит к набору следующего номера; данный режим минимизирует трудозатраты оператора на обзвон, сохраняя за ним возможность отслеживать процесс обзвона;
  • Predictive — автоматический режим, при котором соединение клиента с оператором производится системой только после удачного дозвона, что максимально упрощает работу оператора, и позволяет сконцентрировать его внимание исключительно на обслуживании клиента.

Обработка мультимедийных обращений

КП ССТУ имеет специальное программное обеспечение, которое расширяет функционал базового пакета:

  • система обслуживания коротких текстовых сообщений, позволяющая обрабатывать SMS в режиме онлайн, фиксировать статистические данные и отслеживать уровень эффективности обслуживания клиентов по SMS;
  • система работы с факсимильными обращениями, предназначена для приема сообщений ФАКС, их обработки и хранения в удобном для специалистов формате;
  • модуль обработки e-mail сообщений распределяет электронную почту для обработки среди операторов согласно ранее определенным алгоритмам;
  • модуль Web-Chat обеспечивает возможность обмена мгновенными сообщениями между оператором и клиентом.

Отчетность

Система КП ССТУ предоставляет широчайший выбор различных типов отчетностей как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:

  • вести контроль на всех этапах обработки звонков;
  • оценивать уровень квалификации операторов;
  • отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
  • контролировать корректность работы операторов в web-приложениях, используя видеозаписи с экрана монитора;
  • оценивать эффективность работы call-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.

Одной из частей КП ССТУ является Модуль Редактирования Отчетов, позволяющий строить несколько видов исторической статистики, редактировать структуры отчета, создавать пользовательские шаблоны отчетов по необходимым показателям.

КП ССТУ легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.