ES CCS IP CP — программный комплекс для обеспечения полнофункциональной работы центров обслуживания телефонных вызовов и мультимедийных обращений (контакт-центров), обеспечивающий интеллектуальную маршрутизацию вызовов и мультимедийных обращений, поступающих из телефонной сети общего пользования (ТФОП), локальных и глобальных инфокоммуникационных IP сетей, среди агентов контакт-центра.
IP CP позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой операторов, работающих удаленно.
В состав IP CP входит программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функционал контакт-центра.
В состав IP CP также входит набор программных сервисов и приложений, обеспечивающих автоматизацию работы агента контакт-центра при обслуживании входящих и исходящих телефонных вызовов и мультимедийных обращений. Это позволяет оперативно программировать и отображать на экране рабочей станции агента детальные сценарии диалога с абонентом, включая тексты приветствий, сообщений, вопросов, варианты ответов.
Расширенный функционал контроля в IP CP позволяет наблюдать за программами и окнами, которые открывает агент в процессе своей работы, в т. ч. в режиме реального времени, и производить запись сеансов активности агента для последующей аналитической обработки, а также запись разговоров и «экранов» с последующим прослушиванием переговоров агентов и просмотром видеозаписи работы агентов с приложениями на рабочей станции с целью оценки качества обслуживания вызова агентом.
Мониторинг работы агентов IP CP в режиме реального времени позволяет эффективно отслеживать рациональность использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer.
Подсистема формирования исторической отчетности IP CP обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путем использования гибких настроек для вывода необходимой информации.
