IPN

Interaction Platform Network (IPN) – это комплексное решение для мультимедийного контактного центра, обеспечивающее эффективное взаимодействие с клиентами и оптимальное использование ресурсов контактного центра. Interaction Platform Network состоит из модулей обеспечивающих прием входящих контактов различных типов (голосовых вызовов, e-mail, sms сообщений и др.), распределение поступивших контактов на агентов контактного центра, систему записи разговоров, систему статистики на основе исторических и real-time данных, компоненты реализующие функции CTI-интеграции рабочих мест агентов контакт центра.

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTORACD (ACD) – это компонент системы IPN, реализующий единый механизм распределения голосовых вызовов и мультимедийных контактов между агентами контактного центра, осуществляющий управление рабочими состояниями агентов согласно выбранным алгоритмам, что позволяет изменять в широком диапазоне работу контактного центра в соответствии с поставленными бизнес-целями. ACD, на основе информации о вызовах, полученной от Routing Point-ов, информации о состоянии агентов, полученной от Agent Endpoint-ов и информации о настройках и режиме работы системы, полученной из IPN DataBase производит сопоставление агентов и ожидающих ответа контактов в соответствии с алгоритмами распределения.

Основные функциональные возможности и характеристики ACD:

• Доступность: 99,9999%,
• До 15000 одновременно обслуживаемых агентов,
• Максимальная постоянная скорость распределения вызовов: 300 вызовов в се-кунду .
• Единый механизм распределения голосовых и мультимедийных контактов.
• Возможность управления ограничениями по типам контактов и их количеству на агента
• Возможность управления группами агентов.
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент без учета уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент без учета уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент с учетом уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент с учетом уровня навыка»,
• Поддержка алгоритмов резервирование агентов,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность с желаемым уровнем обслуживания»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка с желаемым уровнем обслуживания»,
• Поддержка функции «Отмена выбора контактов»,
• Функция расчета времени ожидания клиентов контактного центра,
• Поддержка приоритезации маршрутов,
• Поддержка алгоритма «Динамическая позиция в очереди»,
• Поддержка желаемых уровней обслуживания для маршрутов,
• Управление состоянием агента при игнорировании входящих вызовов,
• Система прерываний агентов,
• Поддержка продуктивных и непродуктивных режимов работы,
• Приоритеты прерываний агентов,
• Приоритеты прерываний для режимов работы агентов.