Крупный российский бизнес столкнулся с окончательной необходимостью миграции с проверенных зарубежных ИТ-решений, таких как Avaya, Cisco и Genesis, на отечественные. Переход должен занимать минимум времени и ресурсов и быть максимально бесшовным и безопасным.
Сейчас происходит активный отбор эффективных российских продуктов, инструментов и технологий. При этом заказчики не готовы инвестировать в «зоопарк» разрозненных решений и тратить силы на их интеграцию. Востребованы решения «под ключ», предоставляемые высокопрофессиональным вендором.
Программная платформа для контакт-центра IPN внедрена в ведущем российском операторе связи с несколькими тысячами агентов и за несколько лет доказала высокую эффективность.
В больших (от тысячи агентов) географически распределенных контакт-центрах жизненно необходимы специальные архитектурные решения, которые позволяют обеспечивать быструю бесперебойную работу (интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и др.) в условиях пиков высокой нагрузки.
Раскрученность бренда и количество внедрений в малом и среднем бизнесе – далеко не главные критерии при выборе поставщика для подобных решений. Важно качество и эффективность предлагаемого решения, а также опыт и компетенции вендора.
Для контакт-центров крупного бизнеса существует де-факто единственное российское решение, изначально спроектированное для соответствия требованиям больших корпоративных КЦ и не требующее вмешательства в их существующую ИТ-инфраструктуру.
IPN – это российская омниканальная коммуникационная платформа, которая обеспечивает скорость при высочайшей надежности, глубокую интеграцию в бизнес-процессы КЦ, сквозной контроль качества обслуживания и эффективную оптимизацию затрат на управление клиентским сервисом.
Организация коммуникации на базе платформы корпоративного контакт-центра IPN дает ряд значительных бизнес-выгод:
• Снижение процента необслуженных клиентов, рост продаж
• Общее снижение стоимости обслуживания клиента до 50%
• Снижение общей стоимости владения КЦ до 3 раз за 5 лет
Hi-load ядро платформы обеспечивает распределенную отказоустойчивость, позволяя эффективно обрабатывать огромные объемы данных и управлять десятками тысяч агентов в нескольких региональный КЦ. Для операций в режиме реального времени оно не использует тяжелые универсальные СУБД, а работает с быстрыми операциями во временных блоках памяти (in-memory), обеспечивая высокую скорость обработки событий и максимальную производительность.
Особенность платформы IPN в части импортозамещения - в ее максимальной адаптивности к существующей аппаратно-программной инфраструктуре крупных контакт-центров, в частности банков и страховых компаний.
Для перехода на платформу не требуется замена существующего оборудования и привычных интерфейсов, сам переход осуществляется постепенно, максимально гладко и безболезненно.
IPN бесшовно адаптируется к существующему аппаратно-программному окружению КЦ, надстраивается над существующей инфраструктурой, обеспечивая постепенную миграцию на новое ядро с минимальными рисками.
~~~
Платформа IPN, в отличие от конкурирующих решений, выросших из SMB-«коробок», не перегружена готовыми универсальными решениями и не используемыми в реальной жизни legacy модулями, замедляющими работу системы.
Каждое внедрение разрабатывается индивидуально, с глубоким погружением, под конкретные нужды заказчика на базе мощного ядра с архитектурой enterprise-уровня. Дополнительная функциональность обеспечивается с помощью набора готовых партнерских интеграций и кастомной разработки специалистов «Эксперт Солюшнс».
IPN — полностью настраиваемая под потребности заказчика платформа. Она позволяет оптимизировать каждый аспект операций поддержки и обслуживания, от пользовательского интерфейса до аналитики и отчётности.
Подробнее об IPN
IPN состоит из модулей, обеспечивающих прием входящих контактов различных типов (голосовых вызовов, e-mail, sms сообщений и др.), распределение поступивших контактов на агентов контактного центра, систему записи разговоров, систему статистики на основе исторических и real-time данных, компоненты, реализующие функции CTI-интеграции рабочих мест агентов контакт центра.
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD) – базовый компонент системы IPN, реализующий единый механизм распределения голосовых вызовов и мультимедийных контактов между агентами контактного центра, осуществляющий управление рабочими состояниями агентов согласно выбранным алгоритмам, что позволяет изменять в широком диапазоне работу контактного центра в соответствии с поставленными бизнес-целями.
ACD, на основе информации о вызовах, полученной от Routing Point-ов, информации о состоянии агентов, полученной от Agent Endpoint-ов и информации о настройках и режиме работы системы, полученной из IPN DataBase, производит сопоставление агентов и ожидающих ответа контактов в соответствии с алгоритмами распределения.
Основные функциональные возможности и характеристики ACD
• Доступность: 99,999%, • До 20000 одновременно обслуживаемых агентов, • Максимальная постоянная скорость распределения вызовов: 300 вызовов в секунду. • Единый механизм распределения голосовых и мультимедийных контактов. • Возможность управления ограничениями по типам контактов и их количеству на агента • Возможность управления группами агентов. • Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент без учета уровня навыка», • Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент без учета уровня навыка», • Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент с учетом уровня навыка», • Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент с учетом уровня навыка», • Поддержка алгоритмов резервирование агентов, • Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность», • Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность с желаемым уровнем обслуживания», • Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка», • Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка с желаемым уровнем обслуживания», • Поддержка функции «Отмена выбора контактов», • Функция расчета времени ожидания клиентов контактного центра, • Поддержка приоритезации маршрутов, • Поддержка алгоритма «Динамическая позиция в очереди», • Поддержка желаемых уровней обслуживания для маршрутов, • Управление состоянием агента при игнорировании входящих вызовов, • Система прерываний агентов, • Поддержка продуктивных и непродуктивных режимов работы, • Приоритеты прерываний агентов, • Приоритеты прерываний для режимов работы агентов.
Широкие возможности интеграции (готовые партнерские решения и кастомная разработка)
• Телефония
• Коммуникационные сервисы
• Биллинг и CRM
• ERP-системы
• Базы данных (платежи, партнеры и др.)
• Синтез и распознавание речи (TTS/ASR)
• Help Desk, Service Desk
Риски перехода? Почему нужно выбрать «Эксперт Солюшнc»
Переход большого контакт-центра на новую программную платформу сопряжен с рисками, которые могут негативно повлиять на качество обслуживания клиентов и общую эффективность работы:
- Несоответствие бизнес-требованиям: многие универсальные решения не стыкуются с бизнес-процессами конкретного контакт-центра. IPN адаптивно настраивается под процессы заказчика.
- Недостаточная функциональность: новая платформа может не обладать всеми необходимыми функциональными возможностями старой. Проект внедрения IPN формируется четко по ТЗ заказчика.
- Проблема совместимости: новая платформа может быть совместима не со всем существующим оборудованием, системами и приложениями, используемыми в КЦ. IPN полностью совместима с текущей инфраструктурой.
- Проблема производительности: новая платформа может быть менее производительной, чем старая, особенно при работе с большими объемами данных и высокой нагрузкой. IPN – единственное в РФ решение для контакт-центров уровня enterprise by design.
- Проблема масштабируемости: новая платформа может быть менее масштабируемой, чем старая, особенно если она не была специально разработана для работы с большими объемами данных и высокой нагрузкой. IPN – единственное в РФ решение для контакт-центров enterprise level by design.
- Риски безопасности: переход на новую платформу несет риски безопасности, если новая система не обладает необходимыми функциями безопасности или если ее внедрение было выполнено с ошибками. «Эксперт Солюшнс» гарантирует безопасность и защищенность от угроз платформы IPN.
- Проблема обучения: работники могут испытывать трудности при работе с новой платформой, если ее интерфейс отличается от старой. IPN полностью совместима с текущей инфраструктурой.
- Недостаточная поддержка: не все вендоры способны обеспечивать заказчика достаточной технической поддержкой и обучением. «Эксперт Солюшнс» гарантирует оперативную техническую поддержку, обучение и постоянное развитие платформы.
СОТРУДНИЧЕСТВО С «ЭКСПЕРТ СОЛЮШНС» ЭТО:
- Оптимизация контакт-центра
- Оптимальная стоимость внедрения
- Четкие сроки реализации проекта
- Кастомная разработка под нужды заказчика
- Оперативная поддержка и консалтинг
Мы готовы предоставить нашим клиентам консультации и подбор оптимального решения на всех этапах работы с нашей платформой.
Финальная стоимость внедрения определяется после анализа специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом суммарного количества портов, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов, количества рабочих мест операторов, количества и типа интегрируемых систем, а также дополнительных требований по доработке системы.
Мы практикуем гибкий и индивидуальный подход, основанный на стратегическом сотрудничестве.
Команда инженеров и разработчиков «Эксперт Солюшнс» непрерывно развивает как саму платформу IPN, так и ее экосистему, разрабатывает новые возможности и интеграции, в том числе с решениями в сфере Big Data и AI.