АРМ представляет собой единое рабочее место специалиста по работе с обращениями граждан и организаций, позволяющее с легкостью управлять несколькими вызовами одновременно, обрабатывать разнообразные типы сообщений по различным информационным каналам и использовать интерфейсы необходимые для работы.
Является клиентским приложением, устанавливаемым на ПК пользователей.
Возможности АРМ Оператора:
• Прием входящих вызовов;
• Осуществление исходящих вызовов с помощью телефона, встроенного номеронабирателя, непосредственно из CRM;
• Трансфер с уведомлением на выбранный номер, на найденного пользователя CRM;
• Возможность прослушать выбранный пункт дерева IVR перед трансфером;
• Создание аудиоконференции, добавление пользователя в конференцию;
• Осуществление исходящего обзвона в трех режимах (Preview, Progressive, Predictive);
• Перевод клиента на постопрос;
• Просмотр истории вызовов;
• Управление своим личным статусом;
• Выбор удобного режима работы (поствызовная обработка);
• Выбор автоматического или ручного приема вызовов.
Возможности АРМ Супервизора:
• время начала и окончания работы;
• количество принятых вызовов;
• реальное время работы за компьютером;
• список запущенных в ходе рабочего дня программ;
• точное время и степень активности работы с программами;
• время, потраченное на Интернет, и список посещенных Интернет-сайтов с точным указанием времени их просмотра;
• время, проведенное сотрудниками за общением через ICQ, Mail и др.
Состав АРМ
• CTI панель — с помощью панели реализуются все операции по управлению звонками и собственными статусами работы, а также авторизация оператора в приложении.
• Панель Reltime — на панели отображается онлайн статистика площадок Контакт центра. Оператор имеет возможность просматривать динамически изменяющиеся данные активности операторов.
• Окно web-браузера — в окне отображается pop-up страницы оператора, который используется при обработке вызовов. Содержание pop-up страниц определяется заказчиком.