Версия 3

	Рабочие места для персонала КЦ АРМ представляет собой единое рабочее место специалиста по работе с обращениями граждан и организаций, позволяющее с легкостью управлять несколькими вызовами одновременно, обрабатывать разнообразные типы сообщений по различным информационным каналам и использовать интерфейсы необходимые для работы.
	IDR Система IDR (Interactive Digital Response) или Visual IVR позволяет трансформировать голосовой трафик и перенаправить его в графическую среду на смартфоне (web или мобильное приложение) пользователя, тем самым сократив количество вызовов, которые распределяются на операторов контакт-центра.
	OMNI-channel Набор программных модулей, которые позволяют расширить функциональность существующего call-центра до Omni-Channel контакт центр. При этом наше решение позволяет как создать контакт центр «с нуля», так и, не меняя кардинально существующие бизнес-процессы, расширить действующие решения call-центра.
	Организация отчетности КЦ Система / модуль отчетности. Dashboard — система просмотра интегральных показателей эффективности работы Контакт-центра. Система консолидирует данные распределённого Контакт-центра и отображает их в виде автоматически обновляемых таблиц типа Microsoft Excel. Реализованы возможности работы системы с данными, получаемыми из разных источников, в том числе и с данными, которые вводит сам пользователь.
	Workforce Management (WFM) OptiSystems Workforce Management (WFM) — система для оптимизации процесса планирования и управления персоналом Контакт-центра. Модули прогнозирования, составления графиков работы и контроля планирования учитывают такие факторы, как правила работы операторов, неравномерность нагрузки, тенденции за прошедший период.
	QMS QMS — универсальная система сбора, консолидации и сопоставления информации из различных источников, предназначенная для глубокого анализа работы Контакт-центра с целью эффективной оценки качества обслуженных звонков. Готовый набор методик оценки позволяет проводить объективный анализ качества работы операторов.
	LCON LCON — автоматизированная система мониторинга, обеспечивающая сотрудникам компании современный инструмент контроля. Контроль и оценка труда персонала являются важнейшей задачей менеджмента качества предприятий различных направлений деятельности.

Веб-разработчики

Используемые платформы: — .NET (ASP.NET MVC, WebAPI, DI Frameworks, EF6) — JAVA (Swing, Spring, Maven, Hibernate). Используем: EcmaScript 5, EcmaScript 6, TypeScript, KnockoutJS, HTML5 / CSS3 Принципы построения программных систем: придерживаемся MVC, ORM, Dependency Injection.

Системные разработчики.

Используемые технологии: С/С++, ASM, Windows services, linux daemons

Разработчики баз данных

Работаем с провайдерами БД: MSSQL, Oracle, MySQL, SQLite.

Дополнительно:

Используемые языки: VXML, PHP, VBScript, VXML, Delphi (Pascal). Работаем с телефонными станциями FREESWITCH, AVAYA, NORTEL, GENESYS. Пишем Unit-тесты. Используем систему контроля версий Mercurial.

Возможности КП ССТУ

В декабре 2010 г. — январе 2011 г. АО «Эксперт Солюшнс» провело комплексные работы по созданию Справочного Телефонного Узла (СТУ) Администрации Президента Российской Федерации на базе технологий контакт-центров и интеллектуальных платформ. В феврале 2011 г. СТУ был запущен в эксплуатацию. За прошедшее время функционал СТУ постоянно расширялся и на сегодняшний день представляет собой комплекс аппаратных и программных систем, предназначенных для фронтального обслуживания телефонных вызовов, поступающих по номерам Администрации Президента Российской Федерации, а также для обслуживания информационных запросов и обращений граждан, поступающих как по телефонным каналам, так и в текстовом виде (E-Mail, SMS).

В процессе создания и развития СТУ Администрации Президента Российской Федерации современные технологии обслуживания вызовов позволили автоматизировать ряд рабочих процессов Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее – «Управление») и добиться заметного повышения эффективности работы.

Полученные результаты были проанализированы в Администрации Президента Российской Федерации, и в начале 2012 г. было принято решение о расширении этого проекта в части технологий и экспертизы на федеральные и региональные органы исполнительной власти.

С учетом ряда существенных факторов, которые могли негативно повлиять на сроки реализации проекта, среди которых высокая стоимость импортного оборудования и программного обеспечения, а также вопросы безопасности, в Управлении был инициирован конкурс на проведение работ по созданию программного обеспечения «единой системы работы с обращениями граждан, поступающими в государственные органы по телефонам в устной форме, на базе технологий Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации за счет использования российских импортозамещающих информационных и коммуникационных технологий, позволяющих объединять справочные (дежурные) телефонные службы и аналогичные подразделения государственных органов в единую сеть с соответствующими средствами управления, мониторинга и отчетности».

АО «Эксперт Солюшнс» выиграло соответствующий конкурс и в рамках государственного контракта № УД-734д от 28.09.2012 выполнило необходимые работы. На базе ранее отработанных решений и с использованием собственных программных продуктов АО «Эксперт Солюшнс» разработало программный комплекс «Коммутационная платформа Сетевого Справочного Телефонного Узла (КП ССТУ)», соответствующий вышеописанным требованиям. В разработке были использованы открытые программные технологии, позволяющие в дальнейшем, оперативно «перенести» комплекс на другие операционные системы. Также, по вышеописанным причинам, стоимость КП ССТУ составила величину многократно ниже стоимости аналогичного решения на базе импортных технологий.

Общие направления развития сети ССТУ, как и схемы организации отдельных узлов, изложены в документе Администрации Президента Российской Федерации «Методические Рекомендации по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в приемных Президента Российской Федерации, в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ, в иных государственных органах и органах местного самоуправления». Данный документ содержит, в том числе, нормативные схемы организации ССТУ, перечень оборудования и программного обеспечения, в том числе базовое ПО «КП ССТУ Версия 2.0» производства АО «Эксперт Солюшнс».