Системный аналитик
по результатам собеседования

В отдел контроля и качества ищем будущую молодую звездочку на должность аналитика.

Обязанности:

• Сбор, анализ, систематизация и формализация требований
• Выявление функциональных требований по доработкам существующего программного обеспечения (ПО)
• Построение моделей, алгоритмов, макетов, прототипов
• Написание спецификаций на разработку ПО
• Активное взаимодействие и согласование требований с проектной командой и ключевыми представителями заказчика
• Контроль реализации, тестирование, прием работ у разработчиков
• Написание пользовательской документации

Основные требования:

• Аналитический склад ума
• Умение грамотно формулировать мысли
• Умение обрабатывать большой объем информации
• Стремление к саморазвитию
• Работоспособность, целеустремленность, умение работать в команде

Приветствуется:

• Опыт написания спецификаций, описания информационных систем, руководств пользователей
• Владение нотациями моделирования: UML, BPMN и пр.
• Навыки работы с MS Visio
• Опыт работы с JIRA, Confluence
• Знание методологий Agile, Scrum, Waterfall
• Опыт проектирования и визуализации пользовательских интерфейсов

Условия:

• Оформление, отпуск, больничный и пр. по ТК РФ
• Постоянная работа на территории работодателя в центре города
• Корпоративные мероприятия
• Комната отдыха (кофе и чай прилагаются)

Тип занятости

• Полная занятость, полный рабочий день с 9:00 до 18:00

Тестировщик программного обеспечения 
по результатам собеседования. 

Требования:

▪ знание процесса тестирования и процесса разработки;
▪ разработка стратегий тестирования;
▪ навыки составления чек-листов и тест-кейсов;
▪ подготовка тестовых данных для проведения тестирования;
▪ опыт ручного тестирования от 1 года;
▪ опыт работы с bug tracking системой;
▪ опыт работы в команде;
▪ умение быстро переключаться между задачами;
▪ ответственность и коммуникабельность;
▪ стрессоустойчивость и дипломатичность;
▪ обучаемость и желание развиваться.

Большим плюсом будет:

▪ автоматическое тестирование;
▪ опыт работы с Jira;
▪ опыт тестирования АТС;
▪ опыт тестирования клиент-серверного взаимодействия;
▪ знание Git;
▪ опыт работы с консолью Linux;
▪ опыт работы с виртуальными машинами VMWare.

Вас ждут жесткие стрессовые проекты с хорошими премиями по итогам сдачи.

Взамен предлагаем:

• большой дружный коллектив, где каждый готов помочь и поддержать;
• большая кухня с кофеваркой и вкусняжками, молоко за вредность;
• комната отдыха с турником и видеоиграми;
• программа обучения интегрированная в рабочий процесс;
• корпоративные мероприятия и удобное рабочее место в офисе в центре города.

Прочие условия:

• 8-часовой рабочий день.
• Белая заработная плата (размер заработной платы — по результатам собеседования).
• Оформление, отпуск, больничный и пр. — по ТК РФ.

Руководитель проектов ИТ (IT Project manager)
от 120 000 ₽ до вычета налогов

Идеальный кандидат — творческий решатель проблем с Agile-ориентированным мышлением, отличными коммуникативными навыками и способностью координировать работу команды для достижения общих целей.

О проекте

Вам предстоит управлять проектами по разработке и обновлению программных систем, предназначенных для обслуживания телефонных вызовов и мультимедийных обращений, а также для обслуживания информационных запросов и обращений граждан (системы используются в органах государственной власти).

Что предстоит делать:

• управление проектами по разработке и обновлению программных систем, предназначенных для обслуживания телефонных вызовов и мультимедийных обращений, а также для обслуживания информационных запросов и обращений граждан
• управление жизненным циклом проекта от старта до завершения, включая планирование, выполнение и контроль выполнения сроков;
• работа с backlog: приоритезация, контроль, корректировка;
• проведение ретроспектив;
• координация работы различных функциональных групп внутри компании для достижения поставленных целей проекта;
• разработка и поддержание документации проекта, включая планы проекта, отчеты и другие необходимые документы;
• риск-менеджмент и принятие мер по управлению рисками проекта;
• коммуникация со стейкхолдерами, командами разработки и поддержки, участие в сдаче проектов заказчику.

Чего мы ждем:

• опыт работы проектным менеджером в IT от 2-х лет с командами от 5 человек;
• отличные коммуникативные и управленческие навыки;
• опыт управления распределённой командой;
• навыки постановки и контроля задач, умение эффективно управлять ресурсами и сроками;
• практика работы по принципам гибкой разработки (Agile);
• практика работы с JIRA, Confluence (или другими таск-трекерами и базами знаний).

Условия:

• оформление по ТК РФ;
• работа из офиса (Калуга, Москва) или удаленно;
• график 5/2, 8-часовой рабочий день;
• аккредитованная IT компания, возможность отсрочки от мобилизации;
• корпоративные мероприятия и бонусы.

Технический писатель
от 45 000 ₽ до вычета налогов

Чем предстоит заниматься:

— разработка пакетов документации, а именно: описание решений, сетевой архитектуры, схем развертывания, соответствие спецификациям;

— разработка описания процесса установки, настройки, управления и обслуживания решения;

— сбор нужных данных у продуктовой команды и команды разработки;

— создание пользовательской документации и обучающих материалов;

— обеспечение жизненного цикла документации;

— организация и поддержка Базы Знаний по продукту.

Чего мы ждем:

— опыт разработки документации для программного обеспечения;

— знания стандартов документации;

— умение самостоятельно писать техническую документацию;

— владение IT-терминологией;

— навыки работы с большим объемом информации;

— понимание основ информационных технологий и телекоммуникационных систем;

— умение собирать, структурировать и систематизировать информацию;

— высокий уровень владения русским языком, грамотная письменная речь;

— владение пакетом офисных приложений (Word, Excel) на профессиональном уровне;

— владение английским языком на уровне чтения и написания технической документации.

Дополнительно приветствуется:

— умение читать и понимать спецификации и стандарты 3GPP, ETSI, IETF RFC и др.;

— знание архитектуры современных мобильных сетей;

— опыт работы с Atlassian Confluence.

Условия работы:

— оформление по ТК РФ;

— конкурентоспособная официальная заработная плата;

— возможность офисного или удалённого формата работы;

— график 5/2, с 9:00 до 18:00 по московскому времени;

— аккредитованная IT компания, возможность отсрочки от мобилизации.

Крупный российский бизнес столкнулся с окончательной необходимостью миграции с проверенных зарубежных ИТ-решений, таких как Avaya, Cisco и Genesis, на отечественные. Переход должен занимать минимум времени и ресурсов и быть максимально бесшовным и безопасным.

Сейчас происходит активный отбор эффективных российских продуктов, инструментов и технологий. При этом заказчики не готовы инвестировать в «зоопарк» разрозненных решений и тратить силы на их интеграцию. Востребованы решения «под ключ», предоставляемые высокопрофессиональным вендором.

Программная платформа для контакт-центра IPN внедрена в ведущем российском операторе связи с несколькими тысячами агентов и за несколько лет доказала высокую эффективность.

В больших (от тысячи агентов) географически распределенных контакт-центрах жизненно необходимы специальные архитектурные решения, которые позволяют обеспечивать быструю бесперебойную работу (интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и др.) в условиях пиков высокой нагрузки.

Раскрученность бренда и количество внедрений в малом и среднем бизнесе – далеко не главные критерии при выборе поставщика для подобных решений. Важно качество и эффективность предлагаемого решения, а также опыт и компетенции вендора.

Для контакт-центров крупного бизнеса существует де-факто единственное российское решение, изначально спроектированное для соответствия требованиям больших корпоративных КЦ и не требующее вмешательства в их существующую ИТ-инфраструктуру.

IPN – это российская омниканальная коммуникационная платформа, которая обеспечивает скорость при высочайшей надежности, глубокую интеграцию в бизнес-процессы КЦ, сквозной контроль качества обслуживания и эффективную оптимизацию затрат на управление клиентским сервисом.

Организация коммуникации на базе платформы корпоративного контакт-центра IPN дает ряд значительных бизнес-выгод:

• Снижение процента необслуженных клиентов, рост продаж
• Общее снижение стоимости обслуживания клиента до 50%
• Снижение общей стоимости владения КЦ до 3 раз за 5 лет

Hi-load ядро платформы обеспечивает распределенную отказоустойчивость, позволяя эффективно обрабатывать огромные объемы данных и управлять десятками тысяч агентов в нескольких региональный КЦ. Для операций в режиме реального времени оно не использует тяжелые универсальные СУБД, а работает с быстрыми операциями во временных блоках памяти (in-memory), обеспечивая высокую скорость обработки событий и максимальную производительность.

Особенность платформы IPN в части импортозамещения ­- в ее максимальной адаптивности к существующей аппаратно-программной инфраструктуре крупных контакт-центров, в частности банков и страховых компаний.

Для перехода на платформу не требуется замена существующего оборудования и привычных интерфейсов, сам переход осуществляется постепенно, максимально гладко и безболезненно.

IPN бесшовно адаптируется к существующему аппаратно-программному окружению КЦ, надстраивается над существующей инфраструктурой, обеспечивая постепенную миграцию на новое ядро с минимальными рисками.

~~~
Платформа IPN, в отличие от конкурирующих решений, выросших из SMB-«коробок», не перегружена готовыми универсальными решениями и не используемыми в реальной жизни legacy модулями, замедляющими работу системы.

Каждое внедрение разрабатывается индивидуально, с глубоким погружением, под конкретные нужды заказчика на базе мощного ядра с архитектурой enterprise-уровня. Дополнительная функциональность обеспечивается с помощью набора готовых партнерских интеграций и кастомной разработки специалистов «Эксперт Солюшнс». 

IPN — полностью настраиваемая под потребности заказчика платформа. Она позволяет оптимизировать каждый аспект операций поддержки и обслуживания, от пользовательского интерфейса до аналитики и отчётности.

Подробнее об IPN

IPN состоит из модулей, обеспечивающих прием входящих контактов различных типов (голосовых вызовов, e-mail, sms сообщений и др.), распределение поступивших контактов на агентов контактного центра, систему записи разговоров, систему статистики на основе исторических и real-time данных, компоненты,  реализующие функции CTI-интеграции рабочих мест агентов контакт центра.

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD) – базовый компонент системы IPN, реализующий единый механизм распределения голосовых вызовов и мультимедийных контактов между агентами контактного центра, осуществляющий управление рабочими состояниями агентов согласно выбранным алгоритмам, что позволяет изменять в широком диапазоне работу контактного центра в соответствии с поставленными бизнес-целями.

ACD, на основе информации о вызовах, полученной от Routing Point-ов, информации о состоянии агентов, полученной от Agent Endpoint-ов и информации о настройках и режиме работы системы, полученной из IPN DataBase, производит сопоставление агентов и ожидающих ответа контактов в соответствии с алгоритмами распределения.

Основные функциональные возможности и характеристики ACD

• Доступность: 99,999%,
• До 20000 одновременно обслуживаемых агентов,
• Максимальная постоянная скорость распределения вызовов: 300 вызовов в секунду.
• Единый механизм распределения голосовых и мультимедийных контактов.
• Возможность управления ограничениями по типам контактов и их количеству на агента
• Возможность управления группами агентов.
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент без учета уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент без учета уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наиболее свободный агент с учетом уровня навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора агента «Наименее занятый агент с учетом уровня навыка»,
• Поддержка алгоритмов резервирование агентов,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Наибольшая потребность с желаемым уровнем обслуживания»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка»,
• Поддержка алгоритма выбора контактов «Уровень навыка с желаемым уровнем обслуживания»,
• Поддержка функции «Отмена выбора контактов»,
• Функция расчета времени ожидания клиентов контактного центра,
• Поддержка приоритезации маршрутов,
• Поддержка алгоритма «Динамическая позиция в очереди»,
• Поддержка желаемых уровней обслуживания для маршрутов,
• Управление состоянием агента при игнорировании входящих вызовов,
• Система прерываний агентов,
• Поддержка продуктивных и непродуктивных режимов работы,
• Приоритеты прерываний агентов,
• Приоритеты прерываний для режимов работы агентов.

Широкие возможности интеграции (готовые партнерские решения и кастомная разработка) 

• Телефония
• Коммуникационные сервисы
• Биллинг и CRM
• ERP-системы
• Базы данных (платежи, партнеры и др.)
• Синтез и распознавание речи (TTS/ASR)
• Help Desk, Service Desk

Риски перехода? Почему нужно выбрать «Эксперт Солюшнc»

Переход большого контакт-центра на новую программную платформу сопряжен с рисками, которые могут негативно повлиять на качество обслуживания клиентов и общую эффективность работы:

• Несоответствие бизнес-требованиям: многие универсальные решения не стыкуются с бизнес-процессами конкретного контакт-центра. IPN адаптивно настраивается под процессы заказчика.
• Недостаточная функциональность: новая платформа может не обладать всеми необходимыми функциональными возможностями старой. Проект внедрения IPN формируется четко по ТЗ заказчика.
• Проблема совместимости: новая платформа может быть совместима не со всем существующим оборудованием, системами и приложениями, используемыми в КЦ. IPN полностью совместима с текущей инфраструктурой.
• Проблема производительности: новая платформа может быть менее производительной, чем старая, особенно при работе с большими объемами данных и высокой нагрузкой. IPN – единственное в РФ решение для контакт-центров уровня enterprise by design.
• Проблема масштабируемости: новая платформа может быть менее масштабируемой, чем старая, особенно если она не была специально разработана для работы с большими объемами данных и высокой нагрузкой. IPN – единственное в РФ решение для контакт-центров enterprise level by design.
• Риски безопасности: переход на новую платформу несет риски безопасности, если новая система не обладает необходимыми функциями безопасности или если ее внедрение было выполнено с ошибками. «Эксперт Солюшнс» гарантирует безопасность и защищенность от угроз платформы IPN.
• Проблема обучения: работники могут испытывать трудности при работе с новой платформой, если ее интерфейс отличается от старой. IPN полностью совместима с текущей инфраструктурой.
• Недостаточная поддержка: не все вендоры способны обеспечивать заказчика достаточной технической поддержкой и обучением. «Эксперт Солюшнс» гарантирует оперативную техническую поддержку, обучение и постоянное развитие платформы.

СОТРУДНИЧЕСТВО С «ЭКСПЕРТ СОЛЮШНС» ЭТО:

• Оптимизация контакт-центра
• Оптимальная стоимость внедрения
• Четкие сроки реализации проекта
• Кастомная разработка под нужды заказчика
• Оперативная поддержка и консалтинг

Мы готовы предоставить нашим клиентам консультации и подбор оптимального решения на всех этапах работы с нашей платформой.

Финальная стоимость внедрения определяется после анализа специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом суммарного количества портов, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов, количества рабочих мест операторов, количества и типа интегрируемых систем, а также дополнительных требований по доработке системы.

Мы практикуем гибкий и индивидуальный подход, основанный на стратегическом сотрудничестве.

Команда инженеров и разработчиков «Эксперт Солюшнс» непрерывно развивает как саму платформу IPN, так и ее экосистему, разрабатывает новые возможности и интеграции, в том числе с решениями в сфере Big Data и AI. 

IMS (IP Multimedia Subsystem)

Удовлетворите спрос на высококачественные услуги голосовой и видеосвязи с помощью нашего обширного портфолио IMS / VoLTE. Наши продукты и решения предоставляют все необходимые вам инструменты. Предоставляйте высококачественные услуги VoLTE, VoWi-Fi и мультимедиа, сохраняя при этом прибыльную сеть.

Как предлагать конвергентные услуги мобильной и фиксированной связи на любом устройстве, использующем IMS?

Эволюционируя в сторону полностью IP-ядра, IMS представляет собой высокопроизводительный базовый контроллер для сетей LTE. Предоставление VoLTE, VoWiFi и мультимедийных сервисов для нескольких устройств.

IMS обеспечивает стандартизированную, перспективную сетевую архитектуру с открытыми интерфейсами. Это обеспечивает совместимость оборудования нескольких поставщиков в сочетании с максимальным повторным использованием существующих сетевых элементов.

Линейка продуктов на базе E-Core IMS предоставляет проверенные в полевых условиях, эффективные и надежные голосовые и мультимедийные сервисы с расширенным кодированием звука при любом типе доступа — мобильном, проводном или кабельном.

Воспользуйтесь всеми преимуществами сети LTE

• Конкурентоспособный, высококачественный голосовой и видеосервис через LTE.

• Быстрое время вывода на рынок; быстрая и простая разработка сервиса поверх LTE  Wi-Fi.

• Полная непрерывность мобильной голосовой связи.

• Полная интеграция с существующими сетевыми службами бэк-офиса.

• Основные элементы работают на одной платформе или в телекоммуникационном облаке, что снижает общую стоимость владения.

• Профессиональные услуги по проектированию, планированию и интеграции.

Реализованные проекты

Один из крупнейших операторов в РФ — запуск E-Core для сегмента B2B.

TAS (Telecom Application Server)

E-TAS и встроенное в облако программируемое ядро обеспечат операторам гибкость бизнеса, необходимую им для обеспечения устойчивого ведения бизнеса в быстро меняющемся мире, и позволят воспользоваться возросшим спросом на высокопроизводительные подключения.

Конвергенция

E-TAS это сервер телекоммуникационных приложений в сетях VoLTE, построенный в соответствии с архитектурой IMS core, который предоставляет дополнительный набор услуг для VoLTE, передачи голоса по Wi-Fi (VoWiFi) и сетей фиксированного доступа.

E-TAS обеспечивает равенство функций с mobile CS voice и VoLTE и поддерживает централизованный сервис IMS. 

С E-TAS операторы могут повторно использовать существующие серверные системы, такие как биллинг, IN и SMSC, для VoIP и VoLTE.

Реализованные проекты

1. Один из крупнейших операторов в РФ — запуск и коммерческая эксплуатация E-TAS.
2. Один из крупнейших операторов в Казахстане — запуск и коммерческая эксплуатация E-TAS. 

Универсальный программно-аппаратный комплекс КП ССТУ, разворачиваемый на операционной системе Linux (далее — КП ССТУ LB), является узлом Единой сети по работе с обращениями граждан (далее — ЕС ОГ) и обеспечивает функционирование информационных и коммуникационных систем ЕС ОГ.

Основными системами, функционирующими на КП ССТУ LB, являются:

• Система личного приема.
• Информационно-справочная служба.
• Система, обеспечивающая загрузку архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ.

КП ССТУ LB обеспечивает также работу других систем ЕС ОГ, в том числе работу систем, составляющих Портальную универсальную технологическую платформу в составе:

• Система обеспечения базовой функциональности.
• Система «Интеграция с внешними информационными системами. Регистрация обращений».
• Система «Интеграция с внешними информационными системами. Обмен».
• Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение».
• Система «Информационное обеспечение. Пользовательские поля».
• Система «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» для автоматизированного рабочего места (далее — АРМ) ЕС ОГ.
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен».
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» для АРМ ЕС ОГ.
• Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» для АРМ ЕС ОГ.
• Система «Резервирование ДС».
• Система «Аналитическая отчетность».

Система информационно-справочной службы в составе КП ССТУ LB позволяет обслуживать входящие телефонные вызовы.

Система личного приема в составе КП ССТУ LB позволяет уполномоченным лицам проводить личный прием заявителей во время проведения Общероссийского дня приема граждан (ОДПГ) и в режиме постоянного использования.

Система загрузки архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ в составе КП ССТУ LB позволяет своевременно направлять архивы на портал.

Частью системы также является программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функциональность Контакт-центра.

Основной частью АРМ пользователя является веб-приложение АРМ ЕС ОГ, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.

Повышает эффективность работы организации в целом

• Система способствует автоматизации работы Контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора.
• Система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные Контакт-центры с расширенной функциональностью контроля за работой удаленных операторов-специалистов.

Повышает эффективность обслуживания клиентов

Мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии.

Контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений.

Запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей.

Отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации.

Администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса.

Создание и администрирование очередей – автоматическое распределение нагрузки между операторами.

Отчетность

Система предоставляет широкий выбор различных типов отчетов, как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:

• вести контроль на всех этапах обработки звонков;
• оценивать уровень квалификации операторов;
• отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
• контролировать корректность работы операторов в веб-приложениях;
• оценивать эффективность работы Контакт-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.

КП ССТУ LB легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.

Эксплуатационная документация

Документ	Версия	Ссылка
Описание функциональных характеристик КП ССТУ, версия 4.0 (LB)	1.0
Инструкция по эксплуатации КП ССТУ, версия 4.0 (LB)	1.0
Инструкция по установке КП ССТУ, версия 4.0 (LB)	1.0

Информация о стоимости и порядке ее определения

Программное обеспечение КП ССТУ LB не является свободно распространяемым. Финальная стоимость решения определяется после анализа конкретных специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом требуемых дополнительных модулей, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов заказчика, количества рабочих мест операторов,  а также дополнительных требований по интеграции с действующими системами заказчика.

Автоматизированное рабочее место единой сети по работе с обращениями граждан и организаций (АРМ ЕС ОГ) является интеграционным программным обеспечением, устанавливаемым на компьютерах рабочих мест пользователей (уполномоченных лиц, работников, сотрудников органов) и обеспечивающим автоматизацию основных рабочих процессов с текстами заявителей и обращениями граждан.

Профиль

Позволяет просматривать информацию об авторизованном пользователе, органе власти, руководителе, ответственных за технические вопросы и переключать активные режимы в АРМ ЕС ОГ версии 2.0.

Журнал вызовов

Позволяет просматривать информацию по входящим и исходящим вызовам между пользователями сети ЕС ОГ.

Справочная служба

Режим предназначен для обслуживания информационных запросов граждан и обращений, поступающих по традиционным телефонным каналам и по мультимедийным (СМС, факс, e-mail, веб-чат).

В момент поступления вызова на экране оператора-специалиста отображается окно Карточка звонка.

При поступлении звонка номер абонента (АОН) определяется автоматически и отображается в самом верхнем поле.

Служебная связь

Данный режим обеспечивает взаимодействие сотрудников в сети ЕС ОГ и позволяет:

• Находить специалистов и должностных лиц по всей стране в едином приложении
• В один клик связываться с ними по аудио- или видеосвязи
• Организовывать чаты для обмена текстовыми сообщениями
• Обмениваться письмами, файлами и документами внутри сети ЕС ОГ
• Организовывать и принимать участие в видеоконференциях с должностными лицами по всей России
• Получить Универсальный номер доступа и настроить правила связи и маршрутизации вызовов на различные телефонные номера.

Поиск сотрудников осуществляется через специальную вкладку по органу в котором работает уполномоченное лицо.

Либо по контактной информации сотрудника (ФИО, должность, специализация, уникальный идентификатор уполномоченного лица).

Информационное обеспечение

Режим позволяет работать с обращениями, поступившими напрямую от заявителя в любом формате; обращениями, перенаправленными по компетенции от иных органов государственной власти или органов местного самоуправления; с запросами информации по обращениям граждан из иных органов власти.

В качестве результата предоставляет сформированные в конструкторе ответы заявителям, сопроводительные письма и аналогичную корреспонденцию, связанную с работой по обращениям граждан; сформированные отчёты по результатам рассмотрения обращений, автоматически или полуавтоматически направляемые в соответствующий раздел ССТУ.РФ.

Чат

Данный режим позволяет производить обмен текстовыми сообщениями и вложениями между пользователями по всей сети ЕС ОГ, создавать группы из нескольких пользователей.

Установка

Установщик программного обеспечения АРМ ЕС ОГ версии 2.0 размещен на информационном ресурсе ССТУ.РФ в разделе «Информация» и доступен для скачивания только для зарегистрированных в защищенной сети ЕС ОГ пользователей.

Модуль системы Аналитическая отчетность (далее — АО) предназначен для формирования отчетов о работе информационных и коммуникационных систем сегмента ЕС ОГ.

Интерфейс модуля системы предоставляет возможность сформировать отчеты по следующим разделам:

• Результаты рассмотрения обращений

Раздел включает в себя отчеты по работе с обращениями по всей сети ЕС ОГ и делится на категории:

• Отчет по загрузке данных о результатах рассмотрения обращений;
• Вопросы в обращениях;
• Время принятия решения;
• Источник поступления обращений.

• Личный прием

В разделе доступна статистика соединений в УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ.

Каждый из статистических отчетов имеет гибкую систему построения по выбранным параметрам, строится по иерархическому принципу в соответствии со структурой органов власти на ССТУ.РФ. Поддерживается возможность выгрузки отчетов в формате *.xlsx (таблица Excel).

Возможности модуля системы

Отчет по загрузке данных о результатах рассмотрения обращений

Данный отчет позволяет проводить мониторинг по предоставлению отчетов органами власти/учреждениями по результатам рассмотрения обращений за отчетный период. Отчет предоставляет данные по текущему органу власти и его подчиненным органам.

Для формирования отчета по итогам загрузки данных по результатам рассмотрения обращений в программе АРМ ЕС ОГ выберите параметры:

• Добавление подчиненных органов власти/учреждений;
• Отчетный период.

Вопросы в обращениях

Категория «Вопросы в обращениях» включает три типа отчета:

• Отчет по вопросам

Данный отчет позволяет определить «проблемные участки» того или иного региона, органа государственной власти на основе конкретных вопросов граждан. 

Отображает перечень поступивших вопросов и их количество относительно органа власти.

Для формирования отчета по вопросам выберите параметры:

• Наименование органа власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
• Отчетный период.

• Отчет по количеству вопросов

Данный отчет предоставляет статистические данные по вопросам относительно органа государственной власти: количество поступивших вопросов за период, количество рассмотренных вопросов из тех, что поступили за выбранный период и количество вопросов, числящиеся в текущем органе государственной власти не поступившими на текущий момент, но дата документа по обращению которых входит в указанный период.

Для формирования отчета по количеству вопросов выберите параметры:

• Отчетный период.

• Отчет о принятых решениях

Отчет предоставляет статистические данные по принятым решениям в органе государственной власти за указанный период времени.

    Параметры для построения отчетов:

• Наименование органа государственной власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
• Наименование вопроса, по которому требуется строить отчет (если не указывать, то отчёт формируется по всем вопросам);
• Период времени (месяц, квартал, год, несколько лет).

Время принятия решения

Данный отчет позволяет определить оперативность работы конкретного органа государственной власти и его подчинённых органов власти, а также выявить обращения с нарушенными сроками.

Параметры для построения отчета:

• Перечень вопросов;
• Отчетный период

1. Среднее время регистрации

Для расчета среднего времени регистрации обращения берутся все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), поступившие в указанный период и имеющие дату регистрации (дата регистрации может выходить за рамки указанного периода) и делятся на количество обращений. Если существует обращение, имеющее дату поступления, но не имеющее дату регистрации, то такое обращение в средний расчет не включается.

2. Среднее время направления по компетенции

Для расчета среднего времени перевода обращения по компетенции берутся все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), поступившие в указанный период и имеющие статус перенаправлено по компетенции (или один из вопросов в обращении имеет такой статус) и делятся на количество обращений. Если дата перевода выходит за рамки указанного периода, то она все равно берется в расчет.

3. Среднее время рассмотрения

Для расчета среднего времени рассмотрения обращения учитываются все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), дата поступления которых входит в указанный пользователем период времени и делятся на количество обращений. Если дата принятия решения выходит за рамки указанного периода, то она все равно берется в расчет.

4. Обращения с нарушенным сроком направления по компетенции

Если разность даты направления и даты регистрации больше 7 дней, то номер и дата поступления данного обращения указываются в выгружаемом отчете в столбце «Обращения с нарушенным сроком направления по компетенции».

5. Обращения с нарушенным сроком регистрации

Если из даты регистрации вычесть дату поступления этого обращения и получится число больше 3 дней, то такое обращение указывается как «обращение с нарушенной датой регистрации».

Например, если в РРО дата регистрации больше даты поступления на 3 дня, то это обращение попадает в столбец с нарушением.

6. Обращения с нарушенным сроком рассмотрения

Если разность даты принятия решения и даты поступления больше 30 дней, то номер и дата поступления данного обращения указываются в выгружаемом отчете в столбце «Обращения с нарушенным сроком рассмотрения».

7. Превышенное время пребывания обращения в статусе «находится на рассмотрении»

Если обращение находится на статусе «Находится на рассмотрении» более 30 дней, то номер и дата обращения попадают в выгружаемый отчет в столбец «Превышенное время пребывания обращения в статусе Находится на рассмотрении».

Если обращение содержит код вопроса 0005 и/или 0013, то по ним нарушение сроков считается следующим образом:

• разность даты направления по компетенции и даты регистрации > 5 дней;
• разность даты предоставления ответа и даты поступления > 20 дней.

Источник поступления обращений

Предоставление процентного соотношения источников поступления обращения в орган государственной власти/учреждение (напрямую от заявителя, от иного органа власти, из УРОГ АПРФ).  

Параметры для построения отчета:

• Наименование органа государственной власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
• Наименование вопроса, по которому требуется строить отчет (если не указывать, то отчёт формируется по всем вопросам);
• Период времени.

Статистика соединений в УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ

В данной категории доступно построение отчета со статистическими данными по стандартным и тестовым соединениям уполномоченных лиц текущего и подчиненных органов государственной власти в программах УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ.

Параметры для построения отчета:

• Тип отчета (статистика соединений/статистика тестовых соединений);
• Добавление подчиненных органов власти;
• Отчетный период.

Модуль системы «Аналитическая отчётность»

Информация о стоимости и порядке ее определения
Программное обеспечение КП ССТУ не является свободно распространяемым. Финальная стоимость решения определяется после анализа специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом суммарного количества комплектов серверов, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов заказчика, количества рабочих мест операторов, количества и типа интегрируемых систем, а также дополнительных требований по доработке системы.

Портальная универсальная технологическая платформа предназначена для объединения в единой сети по работе с обращениями граждан государственных органов и органов местного самоуправления (ЕС ОГ) существующих в органах и организациях программно-технических комплексов, предоставляющих различные функциональные возможности.

Внедрение Платформы позволяет:

• объединить в рамках ЕС ОГ через существующие в органах и организациях программно-технические комплексы и информационные системы для построения единого информационного пространства по работе с обращениями граждан и организаций;
• автоматизировать работу с обращениями граждан, включающую процедуры определения органа власти или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, систематизации обращений, подготовки уведомлений, сопроводительных писем, иных типовых документов;
• синхронизировать информацию в сервисах «Личный кабинет» официальных сайтов в сети «Интернет» исполнительных органов государственной власти и исполнительно-распорядительных органов местного самоуправления уровня городских округов и муниципальных районов автономного округа;
• интегрироваться с информационными ресурсами и информационными системами, функционирующими в ЕС ОГ;
• контролировать своевременность исполнения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;
• анализировать качественные и количественные показатели работы с обращениями граждан государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, автономного округа;
• минимизировать объем предоставляемой информации на бумажном носителе;
• осуществлять в онлайн-режиме передачу, обработку и доставку информации с обеспечением фиксации времени введения, передачи, целостности и подлинности введенных данных, указания их авторства и возможности предоставления сведений, позволяющих проследить историю движения данных, обеспечивая безопасность персональных данных в соответствии с требованиями к защите персональных данных, установленными законодательством Российской Федерации.

Платформа представляет собой набор взаимосвязанных модулей. Модули могут быть установлены и использованы как все вместе, так и по отдельности в зависимости от необходимости решения конкретных задач каждого заказчика.

Система обеспечения базовой функциональности

Включает в себя следующие технологические возможности:

• Обеспечение единой шины обмена данными между модулями Платформы по заранее определенному интерфейсу в рамках использования строго согласованных технологий;
• Предоставление единого интерфейса сквозной авторизации для работы со всеми модулями Платформы;
• Предоставление доступа к методам работы с аудиосвязью в рамках работы АРМ ЕС ОГ;
• Предоставление доступа к методам работы с видеосвязью в рамках работы АРМ ЕС ОГ;
• Поддержка разграничения доступа различным пользователям Платформы к функциональным блокам модулей, обладающим пользовательским интерфейсом;
• Обеспечение репликации данных в направлениях от центра к частному, от частного к центру с распространением публичных данных по всем доступным узлам и модулям Платформы.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Регистрация обращений»

Обеспечивает обмен данными с внешними информационными системами (в том числе с системами электронного документооборота) органа в режиме реального времени. Единая форма регистрации текстов заявителей, соответствующая «Методическим рекомендациям по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах местного самоуправления».

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен»

Обеспечивает обмен данными с внешними информационными системами (в том числе с СЭД) органа в режиме реального времени.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение»

Обеспечивает автоматизацию работы пользователей с текстами заявителей и обращениями граждан в процессе регистрации, рассмотрения и направления в другие органы документов в условиях отсутствия систем электронного документооборота (СЭД).

Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен»

Обеспечивает выгрузку данных, зарегистрированных и обработанных в модуле системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» посредством АРМ ЕС ОГ, в СЭД органа.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»

Обеспечивает возможность предварительного формирования и работы с шаблонами ответов заявителю, справочниками и шаблонами сопроводительных документов в соответствии со стандартами, принятыми в конкретном органе власти.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Пользовательские поля»

Обеспечивает возможность управления (добавление, редактирование, удаление) дополнительными полями, специально сформированными в соответствии с компетенциями органа власти для работы в формах режима Информационное обеспечение АРМ ЕС ОГ и единой формы регистрации текстов заявителей.

Модуль системы «Локальный портал»

Обеспечивает введение и хранение данных об организационной структуре органа/органов, контактных данные и персональных компетенций должностных лиц, работников и сотрудников.

Модуль системы «Резервирование ДС»

Обеспечивает резервирование данных и систем узлов ЕС ОГ в случае аварийных ситуаций и перегрузок.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Справочник заявителей»

Обеспечивает возможность управления (добавление, редактирование, объединение) записей о заявителях (физических и юридических лицах) для целей идентификации истории переписки и фактов решения вопросов по обращениям.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор отчётов»

Обеспечивает возможность вручную сформировать статистическую выгрузку, сохранять фильтры выгрузкой для последующего использования, для проведения срезов и контроля по данным текущего органа власти или учреждения.

Модуль системы «Расширение локального портала. Результаты рассмотрения обращений»

Обеспечивает выгрузку данных по результатам рассмотрения обращений непосредственно в хранилище на платформе с последующей формализованной отправкой результирующего отчёта на ССТУ.РФ в раздел «Результаты рассмотрения обращений граждан».

Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный прием для АРМ ЕС ОГ»

Обеспечивает пользователю доступ к функциям системы в АРМ ЕС ОГ. Является серверным компонентом, поставляющим данные и обеспечивающим логику работы смежных компонентов платформы. 

Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный приём»

Обеспечивает настройку процессного подхода к организации и проведению личного приема, включая личный приём в ОДПГ, включая интеграцию с другими модулями платформы: пользовательскими полями, справочником заявителей, конструктором ответов, информационным обеспечением.

Эксплуатационная документация

Документ	Версия	Ссылка
Система обеспечения базовой функциональности. Описание функциональных характеристик	2.0
Система обеспечения базовой функциональности. Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Регистрация обращений». Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Регистрация обращений». Инструкция по установке, руководство администратора	2.14
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен». Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен». Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение». Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение». Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ. Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ. Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ. Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ. Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ. Описание функциональных характеристик	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ. Инструкция по установке, руководство администратора	2.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор ответов». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор ответов». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Пользовательские поля». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Пользовательские поля». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Локальный портал». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Локальный портал». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Резервирование ДС». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Резервирование ДС». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Справочник заявителей». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Справочник заявителей». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор отчётов». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор отчётов». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Расширение локального портала. Результаты рассмотрения обращений». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Расширение локального портала. Результаты рассмотрения обращений». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный прием для АРМ ЕС ОГ». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный прием для АРМ ЕС ОГ». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный приём». Описание функциональных характеристик	1.0
Модуль системы «Информационное обеспечение. Личный приём». Инструкция по установке, руководство администратора	1.0

Информация о стоимости и порядке ее определения

Портальная универсальная технологическая платформа, а также отдельные входящие в нее модули, не являются свободно распространяемыми. Финальная стоимость решения определяется после анализа специфических для каждого конкретного заказчика требований с учетом суммарного количества комплектов серверов, входящих и исходящих линий центра приёма и обработки вызовов заказчика, количества рабочих мест операторов, количества и типа интегрируемых систем, а также дополнительных требований по доработке системы.

Состав функций, предоставляемых Платформой, обусловлен списком лицензий, приобретенных органом власти.  Минимальный набор лицензий, стоимость и другие вопросы приобретения Платформы можно уточнить, обратившись в коммерческий департамент.