Все записи автора Контент Редактор

Автоматизированное рабочее место единой сети по работе с обращениями граждан и организаций (АРМ ЕС ОГ) является интеграционным программным обеспечением, устанавливаемым на компьютерах рабочих мест пользователей (уполномоченных лиц, работников, сотрудников органов) и обеспечивающим автоматизацию основных рабочих процессов с текстами заявителей и обращениями граждан.

Вкладка

Название

Описание

 

Профиль

Вкладка содержит:

  • ваши контактные данные;
  • информацию о должности и месте работы;
  • контактные данные руководителя 
    и ответственных по техническим вопросам;
  • набор персональных компетенций*.

Позволяет:

  • активировать режим Личного приема;
  • активировать режим Справочной службы;
  • редактировать свои персональные данные*;
  • настроить правила дозвона 
    по универсальному номеру доступа (УНД)*.
 

Журнал вызовов

Доступны следующие разделы для просмотра:

  • входящие вызовы;
  • исходящие вызовы;
  • пропущенные вызовы;
  • последние контакты;
  • история вызов;
  • популярные контакты.
 

Справочная служба

Полнофункциональная замена автоматизированного рабочего места сетевого справочного телефонного узла (АРМ ССТУ).

 

Поиск

Позволяет:

  • осуществлять поиск по сотрудникам государственных органов и органов местного самоуправления;
  • просматривать доступную информацию о найденном сотруднике (ФИО, Уникальный Идентификатор Уполномоченного Лица и должность);
  • совершать аудио- и видеовызовы найденному уполномоченному лицу.
 

Информационное обеспечение

Обеспечивает автоматизацию работы пользователей с текстами заявителей и обращениями граждан в процессе регистрации, рассмотрения и направления в другие органы власти документов в условиях отсутствия систем электронного документооборота (СЭД).

 

Чат

Режим Чат позволяет производить обмен текстовыми сообщениями и вложениями между пользователями по всей сети ЕС ОГ.

 

Профиль

Позволяет просматривать информацию об авторизованном пользователе, органе власти, руководителе, ответственных за технические вопросы и переключать активные режимы в АРМ ЕС ОГ версии 2.0.

 

Журнал вызовов

Позволяет просматривать информацию по входящим и исходящим вызовам между пользователями сети ЕС ОГ.

 

Справочная служба

Режим предназначен для обслуживания информационных запросов граждан и обращений, поступающих по традиционным телефонным каналам и по мультимедийным (СМС, факс, e-mail, веб-чат).

В момент поступления вызова на экране оператора-специалиста отображается окно Карточка звонка.

При поступлении звонка номер абонента (АОН) определяется автоматически и отображается в самом верхнем поле.

Служебная связь

Данный режим обеспечивает взаимодействие сотрудников в сети ЕС ОГ и позволяет:

  • Находить специалистов и должностных лиц по всей стране в едином приложении
  • В один клик связываться с ними по аудио- или видеосвязи
  • Организовывать чаты для обмена текстовыми сообщениями
  • Обмениваться письмами, файлами и документами внутри сети ЕС ОГ
  • Организовывать и принимать участие в видеоконференциях с должностными лицами по всей России
  • Получить Универсальный номер доступа и настроить правила связи и маршрутизации вызовов на различные телефонные номера.

Поиск сотрудников осуществляется через специальную вкладку по органу в котором работает уполномоченное лицо.

Либо по контактной информации сотрудника (ФИО, должность, специализация, уникальный идентификатор уполномоченного лица).

Информационное обеспечение

Режим позволяет работать с обращениями, поступившими напрямую от заявителя в любом формате; обращениями, перенаправленными по компетенции от иных органов государственной власти или органов местного самоуправления; с запросами информации по обращениям граждан из иных органов власти.

В качестве результата предоставляет сформированные в конструкторе ответы заявителям, сопроводительные письма и аналогичную корреспонденцию, связанную с работой по обращениям граждан; сформированные отчёты по результатам рассмотрения обращений, автоматически или полуавтоматически направляемые в соответствующий раздел ССТУ.РФ.

Чат

Данный режим позволяет производить обмен текстовыми сообщениями и вложениями между пользователями по всей сети ЕС ОГ, создавать группы из нескольких пользователей.

Установка

Установщик программного обеспечения АРМ ЕС ОГ версии 2.0 размещен на информационном ресурсе ССТУ.РФ в разделе «Информация» и доступен для скачивания только для зарегистрированных в защищенной сети ЕС ОГ пользователей.

Модуль системы Аналитическая отчетность (далее — АО) предназначен для формирования отчетов о работе информационных и коммуникационных систем сегмента ЕС ОГ.

Интерфейс модуля системы предоставляет возможность сформировать отчеты по следующим разделам:

  • Результаты рассмотрения обращений

Раздел включает в себя отчеты по работе с обращениями по всей сети ЕС ОГ и делится на категории:

  • Отчет по загрузке данных о результатах рассмотрения обращений;
  • Вопросы в обращениях;
  • Время принятия решения;
  • Источник поступления обращений.
  • Личный прием

В разделе доступна статистика соединений в УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ.

Каждый из статистических отчетов имеет гибкую систему построения по выбранным параметрам, строится по иерархическому принципу в соответствии со структурой органов власти на ССТУ.РФ. Поддерживается возможность выгрузки отчетов в формате *.xlsx (таблица Excel).

Возможности модуля системы


Отчет по загрузке данных о результатах рассмотрения обращений

Данный отчет позволяет проводить мониторинг по предоставлению отчетов органами власти/учреждениями по результатам рассмотрения обращений за отчетный период. Отчет предоставляет данные по текущему органу власти и его подчиненным органам.

Для формирования отчета по итогам загрузки данных по результатам рассмотрения обращений в программе АРМ ЕС ОГ выберите параметры:

  • Добавление подчиненных органов власти/учреждений;
  • Отчетный период.

 

Вопросы в обращениях

Категория «Вопросы в обращениях» включает три типа отчета:

  • Отчет по вопросам

Данный отчет позволяет определить «проблемные участки» того или иного региона, органа государственной власти на основе конкретных вопросов граждан. 

Отображает перечень поступивших вопросов и их количество относительно органа власти.

Для формирования отчета по вопросам выберите параметры:

  • Наименование органа власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
  • Отчетный период.

 

  • Отчет по количеству вопросов

Данный отчет предоставляет статистические данные по вопросам относительно органа государственной власти: количество поступивших вопросов за период, количество рассмотренных вопросов из тех, что поступили за выбранный период и количество вопросов, числящиеся в текущем органе государственной власти не поступившими на текущий момент, но дата документа по обращению которых входит в указанный период.

Для формирования отчета по количеству вопросов выберите параметры:

  • Отчетный период.

 

  • Отчет о принятых решениях

Отчет предоставляет статистические данные по принятым решениям в органе государственной власти за указанный период времени.

    Параметры для построения отчетов:

  • Наименование органа государственной власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
  • Наименование вопроса, по которому требуется строить отчет (если не указывать, то отчёт формируется по всем вопросам);
  • Период времени (месяц, квартал, год, несколько лет).

 

Время принятия решения

Данный отчет позволяет определить оперативность работы конкретного органа государственной власти и его подчинённых органов власти, а также выявить обращения с нарушенными сроками.

Параметры для построения отчета:

  • Перечень вопросов;
  • Отчетный период

1. Среднее время регистрации

Для расчета среднего времени регистрации обращения берутся все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), поступившие в указанный период и имеющие дату регистрации (дата регистрации может выходить за рамки указанного периода) и делятся на количество обращений. Если существует обращение, имеющее дату поступления, но не имеющее дату регистрации, то такое обращение в средний расчет не включается.

2. Среднее время направления по компетенции

Для расчета среднего времени перевода обращения по компетенции берутся все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), поступившие в указанный период и имеющие статус перенаправлено по компетенции (или один из вопросов в обращении имеет такой статус) и делятся на количество обращений. Если дата перевода выходит за рамки указанного периода, то она все равно берется в расчет.

3. Среднее время рассмотрения

Для расчета среднего времени рассмотрения обращения учитываются все обращения (если указан код вопроса, то только обращения, содержащие данный код), дата поступления которых входит в указанный пользователем период времени и делятся на количество обращений. Если дата принятия решения выходит за рамки указанного периода, то она все равно берется в расчет.

4. Обращения с нарушенным сроком направления по компетенции

Если разность даты направления и даты регистрации больше 7 дней, то номер и дата поступления данного обращения указываются в выгружаемом отчете в столбце «Обращения с нарушенным сроком направления по компетенции».

5. Обращения с нарушенным сроком регистрации

Если из даты регистрации вычесть дату поступления этого обращения и получится число больше 3 дней, то такое обращение указывается как «обращение с нарушенной датой регистрации».

Например, если в РРО дата регистрации больше даты поступления на 3 дня, то это обращение попадает в столбец с нарушением.

6. Обращения с нарушенным сроком рассмотрения

Если разность даты принятия решения и даты поступления больше 30 дней, то номер и дата поступления данного обращения указываются в выгружаемом отчете в столбце «Обращения с нарушенным сроком рассмотрения».

7. Превышенное время пребывания обращения в статусе «находится на рассмотрении»

Если обращение находится на статусе «Находится на рассмотрении» более 30 дней, то номер и дата обращения попадают в выгружаемый отчет в столбец «Превышенное время пребывания обращения в статусе Находится на рассмотрении».

Если обращение содержит код вопроса 0005 и/или 0013, то по ним нарушение сроков считается следующим образом:

  • разность даты направления по компетенции и даты регистрации > 5 дней;
  • разность даты предоставления ответа и даты поступления > 20 дней.

 

Источник поступления обращений

Предоставление процентного соотношения источников поступления обращения в орган государственной власти/учреждение (напрямую от заявителя, от иного органа власти, из УРОГ АПРФ).  

Параметры для построения отчета:

  • Наименование органа государственной власти/учреждения (с выборочным добавлением подчиненных органов);
  • Наименование вопроса, по которому требуется строить отчет (если не указывать, то отчёт формируется по всем вопросам);
  • Период времени.

 

Статистика соединений в УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ

В данной категории доступно построение отчета со статистическими данными по стандартным и тестовым соединениям уполномоченных лиц текущего и подчиненных органов государственной власти в программах УАРМ ОДПГ и АРМ ЕС ОГ.

Параметры для построения отчета:

  • Тип отчета (статистика соединений/статистика тестовых соединений);
  • Добавление подчиненных органов власти;
  • Отчетный период.

 

Портальная универсальная технологическая платформа предназначена для объединения в единой сети по работе с обращениями граждан государственных органов и органов местного самоуправления (ЕС ОГ) существующих в органах и организациях программно-технических комплексов, предоставляющих различные функциональные возможности.

Внедрение Платформы позволяет:

  • объединить в рамках ЕС ОГ через существующие в органах и организациях программно-технические комплексы и информационные системы для построения единого информационного пространства по работе с обращениями граждан и организаций;
  • автоматизировать работу с обращениями граждан, включающую процедуры определения органа власти или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, систематизации обращений, подготовки уведомлений, сопроводительных писем, иных типовых документов;
  • синхронизировать информацию в сервисах «Личный кабинет» официальных сайтов в сети «Интернет» исполнительных органов государственной власти и исполнительно-распорядительных органов местного самоуправления уровня городских округов и муниципальных районов автономного округа;
  • интегрироваться с информационными ресурсами и информационными системами, функционирующими в ЕС ОГ;
  • контролировать своевременность исполнения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;
  • анализировать качественные и количественные показатели работы с обращениями граждан государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции, автономного округа;
  • минимизировать объем предоставляемой информации на бумажном носителе;
  • осуществлять в онлайн-режиме передачу, обработку и доставку информации с обеспечением фиксации времени введения, передачи, целостности и подлинности введенных данных, указания их авторства и возможности предоставления сведений, позволяющих проследить историю движения данных, обеспечивая безопасность персональных данных в соответствии с требованиями к защите персональных данных, установленными законодательством Российской Федерации.

 

Платформа представляет собой набор взаимосвязанных модулей. Модули могут быть установлены и использованы как все вместе, так и по отдельности в зависимости от необходимости решения конкретных задач каждого заказчика.

 

Система обеспечения базовой функциональности

Включает в себя следующие технологические возможности:

  • Обеспечение единой шины обмена данными между модулями Платформы по заранее определенному интерфейсу в рамках использования строго согласованных технологий;
  • Предоставление единого интерфейса сквозной авторизации для работы со всеми модулями Платформы;
  • Предоставление доступа к методам работы с аудиосвязью в рамках работы АРМ ЕС ОГ;
  • Предоставление доступа к методам работы с видеосвязью в рамках работы АРМ ЕС ОГ;
  • Поддержка разграничения доступа различным пользователям Платформы к функциональным блокам модулей, обладающим пользовательским интерфейсом;
  • Обеспечение репликации данных в направлениях от центра к частному, от частного к центру с распространением публичных данных по всем доступным узлам и модулям Платформы.

 

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Регистрация обращений»

Обеспечивает обмен данными с внешними информационными системами (в том числе с системами электронного документооборота) органа в режиме реального времени. Единая форма регистрации текстов заявителей, соответствующая «Методическим рекомендациям по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах местного самоуправления».

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен»

Обеспечивает обмен данными с внешними информационными системами (в том числе с СЭД) органа в режиме реального времени.

Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение»

Обеспечивает автоматизацию работы пользователей с текстами заявителей и обращениями граждан в процессе регистрации, рассмотрения и направления в другие органы документов в условиях отсутствия систем электронного документооборота (СЭД).

Модуль системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ

Обеспечивает пользователю доступ к функциям модуля системы «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» в АРМ ЕС ОГ.

Модуль системы «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен»

Обеспечивает выгрузку данных, зарегистрированных и обработанных в модуле системы «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» посредством АРМ ЕС ОГ, в СЭД органа.


Модуль системы «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»

Обеспечивает возможность предварительного формирования и работы с шаблонами ответов заявителю, справочниками и шаблонами сопроводительных документов в соответствии со стандартами, принятыми в конкретном органе власти.


Модуль системы «Информационное обеспечение. Пользовательские поля»

Обеспечивает возможность управления (добавление, редактирование, удаление) дополнительными полями, специально сформированными в соответствии с компетенциями органа власти для работы в формах режима Информационное обеспечение АРМ ЕС ОГ и единой формы регистрации текстов заявителей.


Модуль системы «Локальный портал»

Обеспечивает введение и хранение данных об организационной структуре органа/органов, контактных данные и персональных компетенций должностных лиц, работников и сотрудников.


Модуль системы «Резервирование ДС»

Обеспечивает резервирование данных и систем узлов ЕС ОГ в случае аварийных ситуаций и перегрузок.

 

Состав функций, предоставляемых Платформой, обусловлен списком лицензий, приобретенных органом власти.  Минимальный набор лицензий, стоимость и другие вопросы приобретения Платформы можно уточнить, обратившись в коммерческий департамент.

 

 

 

 

Скачать АРМ ЕС ОГ

Скачивание и установка АРМ ЕС ОГ v2.0 .PDF

Описание процессов, устранение неисправностей и контакты технической поддержки v1.0 .PDF

Описание функциональных характеристик АРМ ЕС ОГ v2.0 .PDF

АРМ ЕС ОГ – автоматизированное рабочее место единой сети обращения граждан. Специализированное программное обеспечение, устанавливаемое на ПК рабочих мест уполномоченных лиц, работников, сотрудников органов власти и органов местного самоуправления для автоматизации основных рабочих процессов с текстами заявителей и обращениями граждан.

Основное окно АРМ ЕС ОГ:
1

Основные режимы работы АРМ ЕС ОГ.

Профиль
Раздел содержит информацию о контактных данных сотрудника, информацию о госоргане, информацию о руководителе и сведенья о ответственном за технические вопросы сотруднике:
2

Личный прием
Режим необходим для проведения личного приема заявителей и приема в режиме связи (видео-конференц-связи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов). Прием проводится уполномоченным лицом, компетентным в решении поставленных в обращении вопросов.

Журнал вызовов
Режим нужен для просмотра истории ранее совершённых через АРМ ЕС ОГ звонков.
3

Информационный обмен
Режим Информационный обмен предназначен для автоматизации работы с обращениями граждан: регистрации текстов заявителей, рассмотрения обращений, регистрации результатов рассмотрения обращений, а также для выгрузки пакетов обращений, которые поступают из Администрации Президента Российской Федерации (АПРФ), для работы с ними вручную или импортирования в Систему электронного документооборота, установленную в вашем органе власти.
Вкладка «Информационный обмен»
4

Поиск
Функционал раздела – поиск органов власти или сотрудников, зарегистрированных на информационном ресурсе ССТУ.
5

Справочная служба
Режим предназначен для обслуживания информационных запросов граждан и обращений, поступающих по традиционным телефонным каналам и по мультимедийным (СМС, факс, e-mail, веб-чат)

Справка
Содержит описание функционала АРМ ЕС ОГ и порядок работы с разделами программного обеспечения.
6

Служебная связь
Данный режим обеспечивает взаимодействие сотрудников в сети ЕС ОГ и позволяет:
• Находить специалистов и должностных лиц по всей стране в едином приложении
• В один клик связываться с ними по аудио- или видеосвязи
• Организовывать чаты для обмена текстовыми сообщениями
• Обмениваться письмами, файлами и документами внутри сети ЕС ОГ
• Организовывать и принимать участие в видеоконференциях с должностными лицами по всей России
• Получить Универсальный номер доступа и настроить правила связи и маршрутизации вызовов на различные телефонные номера.

Набор программных модулей, которые позволяют расширить функциональность существующего call-центра до Omni-Channel контакт центр. При этом наше решение позволяет как создать контакт центр «с нуля», так и, не меняя кардинально существующие бизнес процессы, расширить действующие решения call-центра.

Решение содержит набор программных «коннекторов» к основным социальным сетям и мессенджерам, а также позволяет направить все существующие корпоративные каналы, такие как web-чаты и e-mail, в единое окно оператора. В состав решения входит необходимый набор средств для администрирования и контроля работы операторов и KPI по всем каналам взаимодействия (системы off-line/real-time статистики и администрирования).

ЦЕЛЬ ВНЕДРЕНИЯ:
• Уменьшение стоимости обработки запросов от клиентов за счёт перенаправления их в более экономные каналы обслуживания.
• Повышение доступности компании для клиентов за счёт расширения каналов доступа.
• Повышение качества обслуживания клиентов.
• Повышение лояльности клиентов.

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СИСТЕМЫ:
• Возможность использования как существующей системы распределения заявок/вызовов (ACD), так и модуля ACD от АО «Эксперт Солюшнс».
• Обслуживание всех звонков, запросов, сообщений и чатов через единое окно оператора.
• Единая система администрирования обслуживания клиентов по всем каналам (email, смс, social-media, мессенджеры и пр.).
• Историческая отчётность по операторам, заявкам, качеству обслуживания и пр.
• Real-time статистика состояния операторов, длины очереди, количества заявок у операторов и пр. по каждому из каналов обслуживания.
• Наличие универсального API ко всем основным социальным сетям и мессенджерам.

IDR

Система IDR (Interactive Digital Response) или Visual IVR позволяет трансформировать голосовой трафик и перенаправить его в графическую среду на смартфоне (web или мобильное приложение) пользователя, тем самым сократив количествово вызовов, которые распределяются на операторов контакт-центра.

В любой момент абонент из IDR среды может вернуться в соответствующий пункт IVR меню. Также из IDR среды можно перейти сразу на оператора, начать Web чат или заказать услугу «Обратный звонок».

ЦЕЛЬ ВНЕДРЕНИЯ IDR:
• Снижение затрат на обработку запросов от клиентов.
• Повышение коэффициента автоматизации контакт центра.
• Расширение каналов доступа клиентов в компанию.
• Повышение лояльности клиентов.

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СИСТЕМЫ:
• Возможность перехода из голосового канала обслуживания в графическую среду и обратно.
• Интеграция с внутренними системами Заказчика (CRM, сайтом, веб чатом и контакт центром).
• Переход из графической среды «в один клик» на оператора, в веб чат, в IVR.
• Графическое представление товаров и услуг.
• Графический редактор создания IDR услуг и система управления контентом для администраторов системы.

Система предназначена для использования в офисах обслуживания клиентов при большом потоке клиентов и широком разнообразии предоставляемых услуг. Позволяет утилизировать время работы специалистов офисов продаж за счет подключения их к обслуживанию входящих и исходящих вызовов.
Многомодульное строение системы позволяет решать широкий спектр задач:
• Интеграция с модулем Контакт-центра;
• автоматизация процесса обслуживания клиентов с помощью терминала работы с клиентами;
• АРМ специалиста офиса продаж
• Запись аудио разговоров;
• Запись экранов операторов;
• Модуль Realtime
• Гибкая система отчетности

IP Communications Platform (IPCP)
Универсальный программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обслуживания большого количества входящих телефонных вызовов и мультимедийных обращений (Fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организации исходящих телефонных кампаний и SMS-рассылок по заранее определённым сценариям. IP Communications Platform (IPCP) легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.
Система обеспечивает возможность выполнения следующих функций:
• интеллектуальная маршрутизация
• обслуживание мультимедийных контактов (Fax, SMS, Web-chat, E-mail, и т.д);
• Запись разговоров;
• Запись экранов операторов;
• различные типы отчетности;
• Модуль резервирования
• Создание распределенных КЦ
Входящие звонки
• Интеллектуальная маршрутизация в IVR меню
• Диалоговые карточки операторов
• Обработка данных после завершения звонка
• Защита от спам-атак на городские номера
Исходящий обзвон
• Одновременная работа по разным проектам
• Контроль работы операторов
• Гибкая система отчетности
• «Обратный звонок»;
• организация исходящих кампаний в различных режимах (Preview, Progressive, Predictive);
• организация исходящих информирований и оповещений

Cloud Call Center — это многофункциональная система, обеспечивающая организацию и централизованную настройку облачного Call-центра с минимальными требованиями к оборудованию рабочих мест операторов.
Система предназначена для организации централизованной настройки телефонной платформы, для использования ее в качестве коммутатора, АТС, медиа шлюза, медиа сервера для приложений IVR, использующих XML скрипты для управления алгоритмом обработки звонка, сбора и выгрузки статистики, а также управления пользователями.
Что Вы можете реализовать с помощью нашей платформы?
• Облачный контакт-центр
• Виртуальная АТС с функциональным IVR меню
• Телефония, встроенная в интерфейс CRM-системы (софтфон)
• Автоматический голосовой сервис (IVR-облако)
• Система исходящего обзвона абонентов и телемаркетинг
• Система массового оповещения в случае ЧС
• Система обработки текстовых сообщений (e-mail, sms, web-чаты)
• Голосовые- и видео-чаты
• Быстрый вызов сотрудников через мобильное приложение
• Аудио-звонки с терминалов и информационных стоек
• Голосовые технологии в робототехнике

Универсальный программно-аппаратный комплекс КП ССТУ является узлом Единой сети по работе с обращениями граждан (ЕС ОГ) и обеспечивает функционирование информационных и коммуникационных систем ЕС ОГ.

Основными системами, функционирующими на КП ССТУ, являются:

  • Система личного приема.
  • Иформационно-справочная служба.
  • Система, обеспечивающая загрузку архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ.

КП ССТУ обеспечивает также работу других систем ЕС ОГ, в том числе работу систем, составляющих Портальную универсальную технологическую платформу в составе:

  • Система обеспечения базовой функциональности.
  • Система «Интеграция с внешними информационными системами. Регистрация обращений».
  • Система «Интеграция с внешними информационными системами. Обмен».
  • Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение».
  • Система «Информационное обеспечение. Пользовательские поля».
  • Система «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»
  • Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» для АРМ ЕС ОГ.
  • Система «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен».
  • Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» для АРМ ЕС ОГ.
  • Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» для АРМ ЕС ОГ.
  • Система «Локальный портал».
  • Система «Резервирование ДС».
  • Система «Аналитическая отчетность».

 

Система информационно-справочной службы в составе КП ССТУ позволяет обслуживать входящие телефонные вызовы и мультимедийные обращения (Fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организовать исходящие телефонные кампании и SMS-рассылки по заранее определённым сценариям.

Частью системы также является программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функциональность контакт-центра.

Основной частью автоматизированного рабочего места пользователя является приложение Web Agent, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.

Повышает эффективность работы организации в целом

  • Система способствует автоматизации работы контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора.
  • Система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой удаленных операторов-специалистов.

Повышает эффективность обслуживания клиентов

Мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии;

Запись видео с экрана монитора
– эффективное отслеживание рациональности использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer;

Контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений;

Запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей;

Отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации;

Администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса;

Создание и администрирование очередей – автоматическое распределение нагрузки между операторами.

Три режима функционирования исходящего обзвона

Система КП ССТУ позволяет осуществлять исходящие вызовы в ручном и автоматическом режимах с помощью приложения Web Agent.

Обработка исходящих вызовов производится в интерфейсе обзвонов, позволяющего фиксировать статусы совершенных вызовов, данные по которым поступают в историческую статистику.

  • Preview – ручной режим — оператор самостоятельно инициирует звонок клиенту и переходт к набору следующих номеров; данный режим предоставляет оператору свободу действий в обзоне, при этом, вся ответственность за корректный обзон ложится на оператора.
  • Progressive – автоматический режим — набор номера с поступлением карточки клиента происходит автоматически, в случае неудачного вызова система переходит к набору следующего номера; данный режим минимизирует трудозатраты оператора на обзвон, сохраняя за ним возможность отслеживать процесс обзвона.
  • Predictive — автоматический режим, при котором соединение клиента с оператором производится системой только после удачного дозвона, что максимально упрощает работу оператора, и позволяет сконцентрировать его внимание исключительно на обслуживании клиента.

Обработка мультимедийных обращений

К расширениям базового пакета системы информационно-справочной службы КП ССТУ относятся:

  • Система обслуживания коротких текстовых сообщений, позволяющая обрабатывать SMS в режиме онлайн, фиксировать статистические данные и отслеживать уровень эффективности обслуживания клиентов по SMS.
  • Система работы с факсимильными обращениями, предназначенная для приема сообщений ФАКС, их обработки и хранения в удобном для специалистов формате.
  • Модуль обработки e-mail сообщений, распределяющий электронную почту для обработки среди операторов согласно ранее определенным алгоритмам.
  • Модуль Web-Chat, обеспечивающий возможность обмена мгновенными сообщениями между оператором и клиентом.

Отчетность

Система предоставляет широчайший выбор различных типов отчетов, как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:

  • вести контроль на всех этапах обработки звонков;
  • оценивать уровень квалификации операторов;
  • отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
  • контролировать корректность работы операторов в web-приложениях, используя видеозаписи с экрана монитора;
  • оценивать эффективность работы call-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.

КП ССТУ легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.